Stap voor stap naar een Klant Interactie Model

Om dienstverleningsprocessen in kaart te brengen kan het Klant Interactie Model, het KIM, gebruikt worden. Hieronder staan het stappenplan om zo’n Klant Interactie Model te maken:

Stap 1 – De processtappen of acties benoemen

Benoem de verschillende processtappen of acties die opeenvolgend in het proces plaatsvinden. Let wel: het gaat om acties, niet om de verschillende functie, functionarissen of afdelingen die delen van het proces uitvoeren. Dus niet: bloed-lab, maar wel:

  • klant ontvangen voor bloedonderzoek
  • buisjes en materialen klaarzetten
  • klant naar een bloedafname-hokje brengen
  • bloed afnemen
  • klant inzicht geven in vervolg
  • bloed naar laboratorium
  • onderzoek
  • enz

Een hulpmiddel hierbij is alles te benoemen in acties (dus inclusief een werkwoord), daarmee komt de formulering meteen in actieve termen. Dus telefoon aannemen, in plaats van ‘telefoon’ of ‘telefoniste’.

Stap 2 – Acties plaatsen in het KIM-format

De gevonden acties of processtappen worden nu in het KIM-format geplaatst waarbij gekeken wordt of de klant bij deze actie betrokken is, of de klant deze actie kan zien, en wie de actie onderneemt. De indeling vindt dus plaats op basis van twee criteria:

  1. Wie onderneemt de actie?
    1. de klant?
    2. een medewerker van de organisatie die de klant zelf spreekt?
    3. een andere medewerker van de organisatie?
  2. Hoe ver van de klant vindt deze actie plaats?

Door de verschillende processtappen met een lijn aan elkaar te verbinden ontstaat er een stroomschema.

Stap 3 – Doorlooptijden bepalen

Nu we het schema in de basis ingevuld hebben kun je van klant-actie tot klant-actie de doorlooptijd bepalen. Met andere woorden: hoe lang duurt het voordat de klant weer iets van de dienstverlener of de dienstverlening ziet?

Als je de doorlooptijden weet kun je de volgende vragen stellen:

  • Is deze doorlooptijd (tussen elke stap) vanuit het oogpunt van de klant logisch, begrijpelijk en/of wenselijk?
  • Wat kan er gedaan worden om dit in de ogen van de klant te verbeteren?

Denk hierbij aan het verschil tussen productietijd en wachttijd.

Stap 4 – Borgen van kritieke stappen

Het gaat hier om het vaststellen van de twee lijnen uit het Kwaliteitsperceptiemodel:

  1. Welke processtap is het meest kritisch voor het borgen van de drempelwaarde?
    1. Hoe kan de organisatie borgen dat hier de drempelwaarde veilig gesteld wordt?
  2. Welke processtap bepaald de belangrijkste driver in de HOE kwaliteit van de klant? Dit is altijd een procestap aan de bovenkant van het KIM
    1. Welke stap in het proces van de dienstverlener zorgt er voor dat deze kritieke stap ‘goed’ komt? Het gaat hier altijd om een processtap aan de onderkant van het KIM en een processtap die voor de kritieke HOE-stap van de klant komt.
    2. Hoe kan de organisatie borgen dat hier de grootste kans op een goede score ontstaat?

Stap 5 – Communicatielijnen

Geef in het KIM aan waar de communicatielijnen in de organisatie moeten lopen zodat iedereen die betrokken is in dit proces ook weet wat nodig is voor de drempelwaarde en voor het realiseren van HOE-kwaliteiten.

Stap 6 – Check het aanbod

De volgende stap is om te borgen dat alles wat aan de klant beloofd is ook in het proces zit. Met de Aanbodmodule kan het daadwerkelijke aanbod in kaart gebracht worden. Alles wat in de aanbodmodule opgenomen is, moet ook in het KIM geborgd worden.

Stap 7 – Concurrentievoordeel uitnutten

Staan er in het KIM dat nu gemaakt is ook nog verdedigbare concurrentievoordelen die de organisatie in kan zetten om:

  • De klanttevredenheid te verhogen;
  • De positionering van de organisatie aan te scherpen;
  • De communicatie naar de gekozen doelgroepen aan te scherpen.
Dit stappenplan is een voorbeeld van de modelbeschrijving van het Klant Interactie Model zoals op de site ’50+1 modellen’ beschreven is.