Stappenplan voor de Aanbodmodule

Om het aanbod van de zorg-organisatie in kaart te brengen kan de Aanbodmodule gebruikt worden. Hierbij kan het volgende stappenplan gebruikt worden:

Het maken van de Aanbodmodule

Stap 1 – De elementen van het aanbod

Als eerste moet benoemd worden welke elementen er allemaal in het aanbod van de organisatie zitten. Hiervoor bepaal je eerst welk product of productgroep beschreven gaat worden (bijv het vervangen van een heup of een knie) en daarna breng je stap voor stap in beeld wat er met het aanbieden van dit product wordt gedaan. Wat krijgt de klant allemaal als hij of zij deze dienst bij deze organisatie afneemt?

Het in kaart brengen van deze elementen kan in een brainstorm sessie gebeuren (ik ben zelf altijd er fan van het met een team schrijven van post-its). Als zoveel mogelijk elementen benoemd zijn kunnen die geclusterd worden naar elementen die in de Aanbodmodule gebracht kunnen worden.

Doorloop voor het benoemen van alle elementen de verschillende fasen van de dienstverlening: de intake, de behandeling zelf, de nazorg. En benoem zowel de harde (technische) kenmerken als de zachte (belevings) kenmerken.

Als er een totaal overzicht is van alles wat aangeboden wordt kan er gestart worden met de clustering. Dit gaat meestal in twee stappen:

  1. ontdubbelen – als je met een team brainstormt zijn er altijd wel zaken die dubbel worden genoemd;
  2. zaken die logischerwijs bij elkaar horen bij elkaar voegen.

Dit proces van clusteren loopt door tot er ongeveer 10 grotere en samenhangende aanbod-elementen zijn.

Voor de verdere uitwerking en implementatie is het wel handig de opbouw van de verschillende aanbod-elementen die nu ontstaat te bewaren. Als je namelijk over zo’n element wilt communiceren is het handig alvast een opbouw te hebben. Ook kan het helpen discussies en onduidelijkheden in de vervolgstappen te voorkomen en geeft het ene handvat als een bepaald onderdeel aangepast of uitgebouwd moet worden.

Stap 2 – Bepalen van de kapstokken

Voor het maken van een Aanbodmodule zijn twee kapstokken nodig, twee kernwoorden waarmee je de verschillende elementen van het aanbod samenbrengt. Deze twee kapstokken zijn op drie manieren te bepalen:

  1. De kapstokken volgen logischerwijs uit de missie en visie van de organisatie, en dan met name uit de missie die de afbakening van het werkterrein (zowel qua product als qua doelgroep) geeft;
  2. De kapstokken volgen logischerwijs uit de positionering van de organisatie, omdat de positionering aangeeft welke keuze belangrijk is om de markt te benaderen;
  3. Het zelf formuleren van kapstokken die passen bij de gevonden aanbod-elementen uit de eerste stap. We zoeken nu op basis van de gevonden aanbod-elementen naar twee termen (woorden) die
    1. naadloos passen bij de gevonden elementen;
    2. specifiek genoeg zijn om iets te zeggen over deze organisatie.

Voor een goede Aanbodmodule is het belangrijk op de volgende zaken te letten:

  • Kapstokken mogen geen containerbegrippen zijn. Een containerbegrip is een term waarbij iedereen een ander beeld heeft. Bijvoorbeeld bereikbaarheid. Voor de een betekent dit telefoons die uitkomen op een call center zodat er altijd iemand de telefoon opneemt, voor de andere betekent dit openingstijden in de avonden en in het weekend. Voor een derde kan het betekenen dat de eigen specialist 24/7 bereikbaar is. We zoeken voor de kapstokken naar begrippen die specifiek voor deze organisatie beschrijven wat er (in dit voorbeeld) onder bereikbaarheid wordt verstaan.
  • Kapstokken mogen geen tegenstellingen zijn. Het is verleidelijk… maar tegenstellingen geven niet het inzicht wat we zoeken. Bijvoorbeeld op het begrippenpaar ‘gekleurd – niet-gekleurd’ raken we altijd alle aanbod-elementen kwijt, ongeacht waar het over gaat. Hetzelfde geld voor begrippenparen als: ‘product – service’, ‘tastbaar – niet-tastbaar’, core-business – niet core-business’. Een Aanbodmodule met zo’n begrippenpaar als kapstokken geeft geen informatie voor een analyse.

Stap 3 – De Aanbodmodule maken

De laatste stap in het maken van de Aanbodmodule zelf gaat over het verdelen van de aanbod-elementen over de twee kapstokken. We ‘hangen’ hiervoor de verschillende gevonden elementen aan de ‘kapstok’ waar hij het meeste bij hoort.

Het gaat hierbij vaak om subjectieve keuzes. De verschillende elementen vormen immers nog steeds samen het aanbod. Het is logisch dat een bepaald aanbod-element ook aan beide kapstokken gehangen kan worden. Toch wordt de analyse beter als je de elementen toch onderbrengt bij de kapstok waar hij het meeste bij hoort.

De analyse

Stap 4 – Evenwicht

De eerste stap in de analyse is het beoordelen van het evenwicht in de Aanbodmodule. Dit doen we door simpelweg het aantal elementen te tellen die aan de twee kapstokken hangen. Met 10 elementen die in de Aanbodmodule gebracht worden is een verdeling van 5 om 5 ideaal. Maar ook een verdeling van 6 om 4 is een prima evenwicht.

Bij een verdeling van 7 om 3 schuiven we naar een onevenwichtige samenstelling van het aanbod en bij 8 om 2 is dat zeker. In de meeste gevallen betekend dit dat er betere kapstokken gevonden kunnen worden om de Aanbodmodule mee te maken. Terug naar de tekentafel dus.

De enige situatie waarin een 8 om 2 verdeling wel logisch en verdedigbaar is, is als de organisatie zijn aanbod aan het veranderen is. In het aanbod zitten dan nog oude en al nieuwe elementen die samen het aanbod nu bepalen. Deze verandering zie je terug in de Aanbodmodule.

Stap 5 – Bekendheid

De volgende stap in de analyse van de Aanbodmodule is het inzichtelijk maken (ik doe dat meestal door een kleurtje aan de verschillende elementen mee te geven) of de organisatie vindt dat dit element in voldoende mate bekent is bij klanten. Dor deze analyse ontstaat er inzicht in waar de organisatie nu de meeste aandacht aan besteed en wat daarmee onderbelicht blijft.

Stap 6 – WAT en HOE elementen

Een belangrijk deel van de analyse vindt ik altijd het inzichtelijk maken van de WAT en HOE elementen in de Aanbodmodule. Door simpelweg de WAT elementen in de Aanbodmodule door te strepen kun je eenvoudig visueel maken hoe de organisatie werkt aan klanttevredenheid van klanten.

De beschrijving van het stappenplan van de Aanbodmodule is een variant op de uitgebreidere beschrijving van dit model op de site ’50+1 modellen’.