‘Stroomafwaarts in een boomstam een wilde rivier afdrijven in de Crazy River, kletsnat worden in de spectaculaire Rio Grande of een ijzingwekkende vlucht in de El Condor. Dit komt aardig overeen met de woorden waarmee de Walibi Groep haar aanbod mee omschrijft: ‘Het aanbieden van een dag ontspanning, vermaak en het gevoel even in een […]
Zoals in ‘Het Bedrijfskundig Oog’ beschreven kent de externe analyse drie verschillende lagen: – de onderliggende trends en ontwikkelingen die op langere termijn zichtbaar worden in de omgeving van de organisatie; – de trends en ontwikkelingen in de bedrijfskolom/bedrijfstak waarin de organisatie actief is; – de trends en ontwikkelingen die op dit moment in de […]
Iedere organisatie, ook in de zorg, is zich bewust dat er in meer of mindere mate aan marketing gedaan moet worden. Maar met deze constatering zijn ook de verhalen en vooroordelen over marketing in organisaties ontstaan. Conform de lijn die De Vries, Kasper en van Helsdingen in hun boek beschrijven wil ik deze verhalen en […]
Het lijkt een eenvoudige vraag, maar toch blijkt het ingewikkeld om een eenduidige definitie van een ‘dienst’ te geven. Als je in de Dikke van Dale kijkt merk je dat ook daar een veelheid aan begrippen nodig is om een dienst te definiëren. In het woordenboek staat een aan tal betekenissen waaronder: militaire dienst godsdienst […]
Ook in de zorg is een multichannel benadering mogelijk. Sterker nog: vaak werken zorg-organisaties al met een multichannel benadering zonder het zich echt bewust te zijn. denk bij multichannel bijvoorbeeld aan de verschillende manieren waarop een klant in contact komt met een zorg-organisatie: Vaak komt de keuze voor een multichannel strategie neer op meerdere kanalen […]
Om het aanbod van de zorg-organisatie in kaart te brengen kan de Aanbodmodule gebruikt worden. Hierbij kan het volgende stappenplan gebruikt worden: Het maken van de Aanbodmodule Stap 1 – De elementen van het aanbod Als eerste moet benoemd worden welke elementen er allemaal in het aanbod van de organisatie zitten. Hiervoor bepaal je eerst […]
In het boek ‘Zorgmarketing’ koppel ik het Klant Interactie Model (het KIM) aan het PSQ-model (kwaliteitsperceptiemodel) van Christiaan Grönroos. In dit artikel geeft ik hier meer uitleg over. Kwaliteit van de producten en diensten zou de hoeksteen van het bedrijfsbeleid moeten zijn. Het gaat niet om aanvaardbaar goed, er is maar één norm voor goed […]
Om dienstverleningsprocessen in kaart te brengen kan het Klant Interactie Model, het KIM, gebruikt worden. Hieronder staan het stappenplan om zo’n Klant Interactie Model te maken: Stap 1 – De processtappen of acties benoemen Benoem de verschillende processtappen of acties die opeenvolgend in het proces plaatsvinden. Let wel: het gaat om acties, niet om de […]
Uit het kwaliteitsperceptiemodel van Grönroos blijkt duidelijk welke elementen een rol spelen bij het vormen van verwachtingen: De formele communicatie van de organisatie De informele communicatie door de organisatie en door refferals De communicatie door concurrenten Eerdere ervaringen van de klant Deze laatste zorgt voor de autonome ontwikkeling van de verwachtingen. Stel de uitgangspositie is […]
‘Management by Objectives’ is een managementmethode die in de jaren ’70 van de vorige eeuw vanuit Amerika richting Europa kwam. Peter Drucker, niet de minste om iets over de besturing van organisaties te zeggen, publiceerde een manier van denken die doelstellingen top down in de organisatie laat landen. de manier van denken loopt als volgt: […]
